Atualizado em Janeiro/2018 – Eu entendo o desespero de quem está em frente de uma esteira de bagagem, mas vê ela se esvaziar e a mala não chegar. Infelizmente isso aconteceu comigo e certamente já aconteceu com alguém que você conhece. O atraso na entrega e extravio de bagagem são coisas que podem acontecer com qualquer um que viaja. Por isso, depois de abordar quais são os seus direitos como passageiro, vamos te contar o que você precisa saber se a sua mala for perdida.
Existem muitos motivos para isso, fatos que vão além da incompetência da companhia aérea. Aliás, não necessariamente é culpa dela. Conexões apertadas são um problema, porque os aeroportos são grandes e cheio de trâmites e sua mala pode ficar no caminho. O ideal é dar um tempo de no mínimo três horas entre seus vôos.
Fazer o check in cedo demais (aprendi isso com a Dondeando por aí) ou muito tarde também pode dar problema. Isso porque, se for muito cedo, eles podem acabar esquecendo sua mala no depósito, se for muito tarde, aí pode não dar tempo da sua mala chegar no avião.
Também é importante sempre conferir qual o código do aeroporto o funcionário está colocando na sua mala. Errar é humano e uma letra errada pode fazer sua mala ir parar do outro lado do mundo – é sua responsabilidade também conferir se está tudo certo. Também é bom sempre tirar da mala os adesivos de voos antigos, que podem confundir a equipe que coloca as malas nos aviões.
Foto: Wikimedia Commons
Tenha uma lista escrita (ou guarde na memória) de tudo o que você colocou na bagagem que será despachada. Você pode ter que escrever isso futuramente para a cia aérea. Também tire fotos da sua mala, aberta e fechada, atitude que pode facilitar para o pessoal do achados e perdidos preencher certinho os formulários e a encontrar sua mala depois. E não se esqueça de colocar uma tag plastificada com seu nome, endereço, telefone e e-mail.
Por fim, leve pelo menos uma ou duas mudas de roupa na mala de mão. Pode parecer chato e você pode achar que isso nunca vai acontecer com você. Mas quando aconteceu comigo e minha mala demorou 5 dias para chegar, eu agradeci muito pelo momento que levei algumas roupas comigo.
Também deixe na bagagem que fica com você tudo o que possuir de importante e valioso: documentos, remédios, celular, tablet, PC, carregadores, jóias, enfim, qualquer coisa que você não quer que seja roubada e que precisa ter sempre pertinho. Lembre-se que a empresa aérea não se responsabiliza por objetos de valor na sua bagagem despachada – a não ser que você os declare antes de viajar e pague uma taxa de seguro para eles.
Guarde aquele recibo do cartão de embarque, assim como a etiqueta que você recebe quando despacha a sua bagagem. Eles podem parecer só mais um monte de papel para você jogar no lixo, mas na verdade são documentos importantes, muito necessários caso você tenha qualquer problema no futuro. Ou seja, coloque-os em um lugar seguro, onde você não vai perdê-los.
Se a sua mala não apareceu na esteira, hora de procurar o balcão de achados e perdidos do aeroporto, ainda dentro da área de desembarque – ou seja, não saia de lá até cumprir um certo ritual. O balcão de achados e perdidos pode ser da cia aérea ou geral do aeroporto. De qualquer forma, reclame que sua mala ainda não apareceu. Os funcionários podem te informar se ela só está atrasada, se veio em outro voo ou se sumiu mesmo.
Atenção: sua bagagem só é considerada extraviada, ou seja, perdida para todo sempre, depois de 30 dias para voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Até lá, ela fica num status “pendente” enquanto a cia aérea a procura.
O PIR é um formulário chamado Property Irregularity Report – em português é Registro de Irregularidade de Bagagem. Você sempre deve solicitá-lo quando acontecer alguma coisa com a sua bagagem (sumir, quebrar, sujar, for violada, etc). O PIR ou RIB deve ser preenchido pela cia aérea, contendo informações sobre a perda e um número de rastreamento, que você vai usar para procurar sua mala. Esse documento também será necessário para você receber a indenização da cia aérea pelo sumiço ou se, mais tarde, decidir entrar com um processo judicial.
Ou seja, esse é o documento mais importante nesse caso, mas você ainda vai precisar dos comprovantes de voo, então mantenha tudo isso bem seguro. Além disso, você vai ter que informar o número do PIR para a empresa aérea toda vez que entrar em contato por telefone.
Se a sua mala estiver trancada com chave, você terá que entregá-la para o funcionário da cia aérea, porque a mala ainda terá que passar pela alfândega.
Ainda no aeroporto, você pode pedir uma indenização pelo sumiço da bagagem. Nesse momento, a cia aérea só é obrigada a te pagar um valor que cubra suas despesas básicas – isso também depende da legislação de cada país. Algumas cias aéreas não te dão o valor no aeroporto. No caso, a orientação é que você compre o que for necessário e guarde as notas fiscais para solicitar a indenização.
Quando você for contratar um seguro de viagens, fique atento às cláusulas sobre atraso na entrega ou extravio de bagagem. Algumas seguradoras oferecem indenização pela bagagem perdida, enquanto outras somente oferecem ajuda para localizar a mala. Recomendo que você contrate um seguro que te indenize com o atraso para entrega da bagagem, porque a consultoria não faz mágica para procurar a mala.
No site World Tracer você consegue acompanhar o status da sua bagagem e também alterar seus dados, caso viaje para outra cidade e precise mudar o endereço de entrega, por exemplo.
A experiência me mostrou o que o jeito de conseguir sua mala de volta é ligar diariamente para a cia aérea. No meu caso, por exemplo, eles não começaram a procurar imediatamente, porque era final de semana. Para evitar esse tipo de situação, o jeito é cobrar incessantemente.
Se estiver demorando muito e não for difícil, vale a pena voltar ao aeroporto onde a mala foi perdida e tentar procurar por conta própria no depósito de bagagens. Ouvi dois casos de pessoas que só acharam a mala depois de ir ao aeroporto e descobriram que ela esteva lá o tempo inteiro, mas que os funcionários da cia aérea não se esforçaram muito para achá-la.
A lei brasileira diz que as cias aéreas nacionais tem até 7 dias para localizar sua mala e as internacionais tem 21 dias.
Depois de um tempo, se a sua mala for encontrada, ela será devolvida pelo pessoal do aeroporto no endereço indicado. Ligue para confirmar o horário que eles vão entregar. Existe a chance de você ter que passar o dia esperando, ou você pode deixar o hotel avisado do problema.
Quando a mala for entregue, verifique com cuidado se nenhum pertence sumiu e se a mala está danificada. Em caso de qualquer problema, tire fotos e entre em contato imediatamente com a empresa aérea para reclamar.
Passados 7 dias de mala não entregue (ou 21 dias em voos internacionais), ela passa para o status de extraviada. Isso quer dizer que a cia aérea não faz ideia de onde sua mala foi parar e ela foi declarada perdida eternamente. Nesse caso, você tem direito a uma indenização que cobre os valores dos objetos perdidos. Esse valor costuma ser pago por quilo de bagagem.
Mesmo que sua mala seja devolvida com atraso, ou caso ela seja extraviada mesmo, você pode entrar com uma ação judicial no Brasil pelos danos causados pelo problema com a bagagem. No caso, o melhor a fazer é consultar um advogado, reunir todos os documentos e acionar judicialmente a companhia que te causou os danos morais e/ou materiais.
Atenção, não assine nenhum documento que eles te enviarem sem ler com muito cuidado. Por exemplo, minha mala demorou 5 dias para ser entregue e eu comprei alguns artigos pessoais, dentro do valor de 100 euros, para ser reembolsada. Quando solicitei o reembolso, a cia aérea me enviou um documento que dizia que ao assinar e receber aquele valor eu concordava em nunca mais reclamar judicialmente contra a empresa. Ou seja, eu não poderia processá-los pelo problema.
Se você tiver uma história de mala perdida e conte para a gente nos comentários!
*Imagem Destacada: Wikimedia Common.
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Luiza, boa tarde.
Vendo a atenção que você dá aos comentários e como estou cheio de dúvidas, resolvi abusar um pouco da sua boa vontade... :/
Voltei de uma viagem de 8 meses, via dublin, Frankfurt, são Paulo e não achei minha mala na esteira.
Falei com a atendente e fiz o RIB. Tudo numa boa, porque realmente entendo que isso acontece.
Mas depois fui percebendo o descaso com minha situação. Primeiro, a atendente me enganou falando que o prazo é de 7 dias e não 21; além disso tem sido impossível conseguir uma resposta sobre como estão buscando e aonde. Sinto que não fazem ideia de onde a mala foi parar.
Isso, junto com itens que tive que comprar e ia fato de perderem itens de lembrança afetiva, me faz pretender pedir indenização na justiça.
Aí estao minhas dúvidas.
Se a mala for perdida e indenizada. Como garantir que o valor será justo? Como é calculado?
Sendo indenizado pela empresa, ainda assim posso acionaLa na justiça?
Se sim, existe alguma diferença significativa entre contratar um advogado ou esses sites que processam o pedido?
Muitíssimo obrigado, seu carinho é notável
Oi Mauricio, boa tarde,
Realmente é muito difícil encontrar respostas, até pq, em geral, quando a mala é perdida, eles realmente não fazem ideia de onde está. O jeito é ficar ligando lá com frequência e acompanhar no site WorldTracer.
Sobre a indenização da cia aérea, caso seja realmente extraviada, é um valor definido por lei. O que diz a ANAC:
"As transportadoras aéreas podem ser responsáveis pela bagagem registada de cada passageiro, até ao limite máximo de 1.000 DSE (cerca de 1.200€). Não obstante a companhia aérea não será responsável se puder provar que foram adoptadas todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou que era impossível adoptar tais medidas.
No prazo de 21 dias a contar da data em que a bagagem deveria ter chegado, o passageiro pode fazer valer os direitos decorrentes do contrato de transporte contra a companhia aérea.
Qualquer acção judicial respeitante a indemnização por danos deve ser interposta no prazo de 2 anos a contar da data de chegada do avião ou a contar da data em que o avião deveria ter chegado.
Fotocópia dos comprovativos de todas as despesas directamente relacionadas com o extravio ou atraso na entrega da bagagem devem acompanhar a reclamação."
Ou seja, além de receber a indenização, caso você ache necessário, pode sim entrar com um processo de danos morais.
Olá!
Meu vôo chegou na sexta-feira em São Paulo mais minha mala não!!!
Pelo que entendi como eu moro no interior de São Paulo.... E já estou bem casa! Eu não tenho direito a nenhum tipo de indenização até que minha mala de como perdida oficialmente...?????
Nem mesmo o de primeira necessidade??
Tendo em vista que minha viagem foi de quase 1 mês pela Europa e levei rodas minha roupas novas......
Mesmo assim não tenho direito a nada?????
Obrigado ,
Oi Ismael,
Você preencheu o PIR quando a mala não chegou? Esse documento é muito importante na hora de pedir indenizações.
Infelizmente, essa indenização para gastos emergenciais você não tem direito mesmo, se está em casa, eles consideram que isso não se justifica. Mas o que você tem direito sim, independente da mala ser recuperada ou não, é entrar com um processo contra a cia aérea. Tem algumas empresas que fazem isso automaticamente para você (escrevemos sobre isso nesse post: https://www.360meridianos.com/dica/voo-cancelado-direitos-indenizacao) Ou você contrata um advogado mesmo
Dia 28 fevereiro 2019 aeroporto vxe nãochegar 2 malas vr 349363,vr 349364
Dia 04/03/19 me cumunica por mail ,malas previstas em vxe 14 25.nao entregar.todo DIASreclamei a binter canarias,disse mala esta no sal tem vazamento,enviar pessoa a recondicionamento autorizada.
Não tem pessoa que pode fazer isso,AUTORIZO o sh Ramos a mandar UMA pessoa a recondicionamento das minhas malas.
Nó ha successo.
Hoje 26 de Março 2019 passaram 27 DIAS ainda não entregar malas, nem me deram alguns dinheiro.
Oi Nicola,
Entra na justiça
Eu meu esposo e meus pais chegamos ontem dia 18/10/18 em Porto Seguro e claro as duas malas nossas e de mais um.as 20 pessoas ou mais também não chegou. Ficamos um tempão no aeroporto pra fazer a reclamação, e claro só estamos com a roupa do corpo não temos nada nenhuma peça de roupa. A Azul nos pediu 24hs para localizar as malas. O pior é vc pagar R$ 60,00 por mala e as malas não chegarem é decepcionante....
Oi Vivian,
Vocês tem direito a fazer compras emergenciais e serem ressarcidos pela Azul.
Do site da Anac: https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros/bagagens
Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Se for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.
Nos casos de extravio de bagagem, o passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. Vale lembrar que as empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento. A empresa aérea deverá efetuar este pagamento no prazo de 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.
Estou com uma mala perdida cheguei dia 29/06/18 de Dublin com conexão em Paris, quando cheguei no Brasil faltava 1 mala.
Até agora a Latam não encontrou estou muito chateada pois tudo que comprei na viagem de lembranças estava nesta mala não são coisas caras mas de valor afetivo fica uma frustação.
Oi Roseli,
Entendo demais sua frustração. O jeito é seguir ligando para a cia aérea e acompanhando o processo no site. Requerer deles a indenização devida se não chegar em 21 dias e também entrar com um processo, se achar necessário
A funcionária da Delta Airlines esqueceu,de colocar a etiqueta na segunda mala em Boston, fiz um check in cedo, e nem dei conta que estava sem o bilhete com o número da segunda mala, chegando em São Paulo, havia o registro somente de uma mala, o que fazer numa situação dessa??tenho o vídeo do meu embarque com as duas malas, fiz a ocorrência no aeroporto de São Paulo, perdi o voo de conexão para Campo Grande MS.
Oi Maristela,
Desculpe a demora para responder.
Olha, apesar do erro da funcionária, é sua responsabilidade conferir a etiqueta e tê-la como documento. Ainda assim, você pode tentar aciona-los judicialmente.
Não desejo essa experiência para ninguém!!!
Passei 3 semanas na Europa. Na hora de voltar para casa, tinha um voo interno com a Ryanair do aeroporto de Marselha até o aeroporto de Roma (Fiumicino), onde passaríamos a noite esperando um voo na manhã do dia seguinte para Amsterdam.
As malas das três pessoas que viajavam comigo chegaram, mas a minha e a de mais 4 passageiros aleatórios não chegavam. Fomos todos até o balcão reclamar. Esperamos durante duas horas, ouvindo informações erradas, contraditórias, mas foi por nada porque ao final desse tempo, disseram para preencher o termo de mala extraviada e torcer muito para que a Ryanair enviasse as malas de volta.
Quando eu estava indo para o segundo andar do aeroporto, desacreditada, louca para lanchar alguma coisa, eis que surge uma luz do céu e minha mãe enxerga minha mala passando em uma esteira aleatória.
Foi um golpe de sorte sem explicação.
Nossa, que sorte mesmo
Eu acho que as cias aéreas deviam levar multas bem maiores por perder malas. Quem sabe assim eles criam um sistema mais eficiente para despachá-las?
Meu esposo foi chamado para trabalhar em goiania.
Partiu de fortaleza com destino a goiania nesta sexta 05/01/17 , chegando no destino sua bagagem com todos seus objetos pessoais e documentos nao foi encontrada. E então meu esposo não pode ser fichado na empresa,pois a companhia avianca não localizou sua bagagem portando todos seus documentos.
Oi Edilene,
Seu marido pode ligar diariamente para a Avianca cobrando.
Segundo a ANAC:
Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Se for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.
Oque fazer? Quanto tempo tem que esperar para ser localizada a bagagem?
Excelente post!
Algumas regrinhas foram atualizadas, pois o Supremo Tribunal Federal decidiu que para casos de voos internacionais, deve ser aplicada a Convenção de Montreal na resolução de conflitos com companhias aéreas.
Desta forma, em caso de extravio de bagagem, o prazo para devolução passa a ser de 21 dias em voos internacionais. O passageiro deve fazer protesto imediato (por escrito) no caso de avaria ou danos na bagagem, ou, no mais tardar, em até 7 dias. Para o caso de atraso na entrega, deve realizar o protesto em até 21 dias da data em que a bagagem tenha sido colocada à sua disposição.
As regras dessa convenção internacional são mais rígidas que aquelas do Código de Defesa do Consumidor (que continua sendo aplicado em casos de voos domésticos dentro do Brasil), mas não deixam de conceder boas indenizações. O prazo para reclamar sobre atrasos, cancelamentos, perdas, avarias ou atraso de bagagens em casos internacionais é de 2 anos.
É interessante verificar alguns regulamentos específicos, como a Resolução n° 400/2016 da ANAC, que alterou muitas regras para os voos nacionais, e o Regulamento CE n° 261/2004 do Parlamento Europeu, que estabelece indenizações de até 600 Euros para casos de atrasos de voos com partida ou chegada em aeroporto da União Europeia, independente da nacionalidade do passageiro ou da origem da companhia aérea. Essas indenizações podem ser conseguidas administrativamente, sem intermédio de terceiros, pois a maioria das companhias internacionais já disponibiliza links em seus próprios sites, é só procurar bem, pois ficam escondidos e são cheios de burocracia.
Esse pedido de indenização é simples e rápido, podendo ser feito pelo próprio interessado ou advogado. Também é importante lembrar que esses mesmos casos comportam ação de indenização por danos morais e materiais nos Juizados Especiais Cíveis, que não exigem o pagamento de custas.
Se algum desses problemas ocorrer com você, o melhor é guardar todos os comprovantes, tirar fotos, deixar sua reclamação registrada e procurar se informar sobre seus direitos, seja por meio de pesquisas ou através de um advogado, afinal, você pode ter direito a uma significativa indenização e nem estar sabendo disso.
Muito obrigada pela informação Mariano!
Viajei da turquia para londres para passar o fim de ano com minha familia e infelizmente minha bagagem foi extraviada la estava todas as roupas do meu marido filho e minha,viajei com duas malas uma delas chegou mas a mais importante sumiu, chegando no aeroporto nao tinha um cliche da companhia entao fui imformada pelos funcionarios do aeroporto que deveria entrar em contato por e-mail a companhia aerea Atlas Global foi o que fiz depois de tres horas no aeroporto de Stansted a seguranca afurmou wue minha mala nao estava la,entao entrei em contato por e-mail isso foi na data 23-12-2016 fiz todo procedimento nao me deram nenhum numero Pir ou Rib.e hj a companhia aerea me enviou um e-mail que tem ate o dia 23 de fevereiro para encontrar minha bagagem mas se nao encontrarem eles nao tem responsabilidade nenhuma o que fazer???como posso entrar com uma acao judicial?nao falo fluente em ingles e muito menos turco...volto pro brasil em maio.
Olá Rita,
Desculpe a demora para responder,
A cia aérea tem responsabilidade sim. Você pode pedir ajuda para o seu seguro de viagens, que costuma ter assessoria jurídica.
Também pode dar uma olhada nesse link que tem os direitos dos passageiros na União Europeia, talvez te ajude: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_pt.htm