Atualizado em Janeiro/2018 – Eu entendo o desespero de quem está em frente de uma esteira de bagagem, mas vê ela se esvaziar e a mala não chegar. Infelizmente isso aconteceu comigo e certamente já aconteceu com alguém que você conhece. O atraso na entrega e extravio de bagagem são coisas que podem acontecer com qualquer um que viaja. Por isso, depois de abordar quais são os seus direitos como passageiro, vamos te contar o que você precisa saber se a sua mala for perdida.
Existem muitos motivos para isso, fatos que vão além da incompetência da companhia aérea. Aliás, não necessariamente é culpa dela. Conexões apertadas são um problema, porque os aeroportos são grandes e cheio de trâmites e sua mala pode ficar no caminho. O ideal é dar um tempo de no mínimo três horas entre seus vôos.
Fazer o check in cedo demais (aprendi isso com a Dondeando por aí) ou muito tarde também pode dar problema. Isso porque, se for muito cedo, eles podem acabar esquecendo sua mala no depósito, se for muito tarde, aí pode não dar tempo da sua mala chegar no avião.
Também é importante sempre conferir qual o código do aeroporto o funcionário está colocando na sua mala. Errar é humano e uma letra errada pode fazer sua mala ir parar do outro lado do mundo – é sua responsabilidade também conferir se está tudo certo. Também é bom sempre tirar da mala os adesivos de voos antigos, que podem confundir a equipe que coloca as malas nos aviões.
Foto: Wikimedia Commons
Tenha uma lista escrita (ou guarde na memória) de tudo o que você colocou na bagagem que será despachada. Você pode ter que escrever isso futuramente para a cia aérea. Também tire fotos da sua mala, aberta e fechada, atitude que pode facilitar para o pessoal do achados e perdidos preencher certinho os formulários e a encontrar sua mala depois. E não se esqueça de colocar uma tag plastificada com seu nome, endereço, telefone e e-mail.
Por fim, leve pelo menos uma ou duas mudas de roupa na mala de mão. Pode parecer chato e você pode achar que isso nunca vai acontecer com você. Mas quando aconteceu comigo e minha mala demorou 5 dias para chegar, eu agradeci muito pelo momento que levei algumas roupas comigo.
Também deixe na bagagem que fica com você tudo o que possuir de importante e valioso: documentos, remédios, celular, tablet, PC, carregadores, jóias, enfim, qualquer coisa que você não quer que seja roubada e que precisa ter sempre pertinho. Lembre-se que a empresa aérea não se responsabiliza por objetos de valor na sua bagagem despachada – a não ser que você os declare antes de viajar e pague uma taxa de seguro para eles.
Guarde aquele recibo do cartão de embarque, assim como a etiqueta que você recebe quando despacha a sua bagagem. Eles podem parecer só mais um monte de papel para você jogar no lixo, mas na verdade são documentos importantes, muito necessários caso você tenha qualquer problema no futuro. Ou seja, coloque-os em um lugar seguro, onde você não vai perdê-los.
Se a sua mala não apareceu na esteira, hora de procurar o balcão de achados e perdidos do aeroporto, ainda dentro da área de desembarque – ou seja, não saia de lá até cumprir um certo ritual. O balcão de achados e perdidos pode ser da cia aérea ou geral do aeroporto. De qualquer forma, reclame que sua mala ainda não apareceu. Os funcionários podem te informar se ela só está atrasada, se veio em outro voo ou se sumiu mesmo.
Atenção: sua bagagem só é considerada extraviada, ou seja, perdida para todo sempre, depois de 30 dias para voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Até lá, ela fica num status “pendente” enquanto a cia aérea a procura.
O PIR é um formulário chamado Property Irregularity Report – em português é Registro de Irregularidade de Bagagem. Você sempre deve solicitá-lo quando acontecer alguma coisa com a sua bagagem (sumir, quebrar, sujar, for violada, etc). O PIR ou RIB deve ser preenchido pela cia aérea, contendo informações sobre a perda e um número de rastreamento, que você vai usar para procurar sua mala. Esse documento também será necessário para você receber a indenização da cia aérea pelo sumiço ou se, mais tarde, decidir entrar com um processo judicial.
Ou seja, esse é o documento mais importante nesse caso, mas você ainda vai precisar dos comprovantes de voo, então mantenha tudo isso bem seguro. Além disso, você vai ter que informar o número do PIR para a empresa aérea toda vez que entrar em contato por telefone.
Se a sua mala estiver trancada com chave, você terá que entregá-la para o funcionário da cia aérea, porque a mala ainda terá que passar pela alfândega.
Ainda no aeroporto, você pode pedir uma indenização pelo sumiço da bagagem. Nesse momento, a cia aérea só é obrigada a te pagar um valor que cubra suas despesas básicas – isso também depende da legislação de cada país. Algumas cias aéreas não te dão o valor no aeroporto. No caso, a orientação é que você compre o que for necessário e guarde as notas fiscais para solicitar a indenização.
Quando você for contratar um seguro de viagens, fique atento às cláusulas sobre atraso na entrega ou extravio de bagagem. Algumas seguradoras oferecem indenização pela bagagem perdida, enquanto outras somente oferecem ajuda para localizar a mala. Recomendo que você contrate um seguro que te indenize com o atraso para entrega da bagagem, porque a consultoria não faz mágica para procurar a mala.
No site World Tracer você consegue acompanhar o status da sua bagagem e também alterar seus dados, caso viaje para outra cidade e precise mudar o endereço de entrega, por exemplo.
A experiência me mostrou o que o jeito de conseguir sua mala de volta é ligar diariamente para a cia aérea. No meu caso, por exemplo, eles não começaram a procurar imediatamente, porque era final de semana. Para evitar esse tipo de situação, o jeito é cobrar incessantemente.
Se estiver demorando muito e não for difícil, vale a pena voltar ao aeroporto onde a mala foi perdida e tentar procurar por conta própria no depósito de bagagens. Ouvi dois casos de pessoas que só acharam a mala depois de ir ao aeroporto e descobriram que ela esteva lá o tempo inteiro, mas que os funcionários da cia aérea não se esforçaram muito para achá-la.
A lei brasileira diz que as cias aéreas nacionais tem até 7 dias para localizar sua mala e as internacionais tem 21 dias.
Depois de um tempo, se a sua mala for encontrada, ela será devolvida pelo pessoal do aeroporto no endereço indicado. Ligue para confirmar o horário que eles vão entregar. Existe a chance de você ter que passar o dia esperando, ou você pode deixar o hotel avisado do problema.
Quando a mala for entregue, verifique com cuidado se nenhum pertence sumiu e se a mala está danificada. Em caso de qualquer problema, tire fotos e entre em contato imediatamente com a empresa aérea para reclamar.
Passados 7 dias de mala não entregue (ou 21 dias em voos internacionais), ela passa para o status de extraviada. Isso quer dizer que a cia aérea não faz ideia de onde sua mala foi parar e ela foi declarada perdida eternamente. Nesse caso, você tem direito a uma indenização que cobre os valores dos objetos perdidos. Esse valor costuma ser pago por quilo de bagagem.
Mesmo que sua mala seja devolvida com atraso, ou caso ela seja extraviada mesmo, você pode entrar com uma ação judicial no Brasil pelos danos causados pelo problema com a bagagem. No caso, o melhor a fazer é consultar um advogado, reunir todos os documentos e acionar judicialmente a companhia que te causou os danos morais e/ou materiais.
Atenção, não assine nenhum documento que eles te enviarem sem ler com muito cuidado. Por exemplo, minha mala demorou 5 dias para ser entregue e eu comprei alguns artigos pessoais, dentro do valor de 100 euros, para ser reembolsada. Quando solicitei o reembolso, a cia aérea me enviou um documento que dizia que ao assinar e receber aquele valor eu concordava em nunca mais reclamar judicialmente contra a empresa. Ou seja, eu não poderia processá-los pelo problema.
Se você tiver uma história de mala perdida e conte para a gente nos comentários!
*Imagem Destacada: Wikimedia Common.
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Ver Comentários
Ola pessoal, eu cheguei de viagem dia 20 a ate hoje nao chegou a minha mala.
Sai de Paris direto para Brasília. Em Paris despachei duas malas e so chegou uma.
Fiz o registro da mala perdida, ja liguei virias vezes má companhia aerea, ja foi viras vezes no aeroporto e nada. Um dia me dizem que minha mala pode ter perdido a indenticacao , outro dia me dizem que o pessoal do aeroporto de Paris estao em greve, mas nada ate agora. Tudo o que eu tinha na mala foram presentes dados e nao tenho comprovante de nada. O que devo fazer após os 21 dias como diz no site? Obrigada
Oi Solange,
Se você ainda não recuperou a sua mala, o jeito é pedir a indenização da cia aérea e entrar na justiça contra eles. Procure um advogado e inicie o processo, que não costuma demorar para sair a sentença.
Abraço
Embarquei em salvador no dia 07/05/14, no vôo tam jj3171 para São Paulo e de lá para Montevideo no vôo tam jj9375. Para minha surpresa, ou melhor desgosto, a minha mala não apareceu. O responsável da TAm, muito atencioso, coisa que a companhia aérea nao o é, fez a ocorrência. só que até o momento, a TAM Não encontrou minha mala, estou em Montevideo sem uma roupa para vestir, sem nada já que tudo estava na minha mala.Quero saber se serei indenizada caso não apareça minha mala e fora que hoje terei que comprar langerie e pijamas, a Tam vai me ressarcir??Quero urgentemente uma resposta da Tam! O número de referência da ocorrência e MVDJJ21966. Só para avisar a TAM, assim que voltar ao Brasil, entrarei com um processo contra vocês caso meu caso não seja resolvido!estou sem telefone brasileiro, espero que a TAM tenha a decência de telefonar para o hotel em Montevideo: 598 27124120
Han?
minha mala sumiu ,fiquei na esteira esperando e a mala nao veio ,fui no balcao de bagagens e la fui informada que tinham levado minha mala por engano, ela fez o pracedimento e en vez da minha mala sai de la com um papel,ela me disse que postaria pelo sedex , so que isso aconteceu no dia 03 de maio e hj ja sao o7 de maio e minha mala ainda nao chegou por que colocaram o meu endereço errado nos correios ,incompetentes esses funcionarios da gol..e agora o que eu faço?