Voo cancelado ou atrasado: os seus direitos e como conseguir indenização

Publicidade – Ainda me lembro como se fosse ontem, apesar da história ter acontecido há muito tempo, de como eu fiquei plantada no aeroporto do Rio de Janeiro, Galeão, esperando por um voo. A demora passou de meia hora para duas, três, quatro horas. Enquanto isso, a companhia aérea se fazia de surda para as reclamações dos passageiros. Tive que brigar por um voucher para almoçar, mas a maioria dos outros passageiros, mesmo vendo minha reclamação, permaneceu sentada. Estavam alheios a seus próprios direitos sobre o que fazer em casos como esse, de voos atrasados ou cancelados.

Pela legislação brasileira, passageiros de qualquer voo nacional ou internacional que chegue ou parta do país têm direitos muito claros em relação a cancelamentos, atrasos, overbooking e problemas com a bagagem. Um deles é o direito de pedir uma indenização caso qualquer um desses problemas aéreos atrapalhe seus planos de viagem. E o pedido por essa compensação hoje é bastante simplificado – você nem precisa sair da sua casa: Pelo menos, é essa a proposta da LiberFly.

A LiberFly é uma empresa que tem como objetivo buscar compensações financeiras para quem tem problemas com cias aéreas, tudo de forma rápida, sem burocracia, online e gratuito: você só paga se seu caso tiver êxito. Se o serviço já existisse lá atrás, quando eu tive esse problema, eu teria saído dessa minha história com um sorriso, ao invés da dor de cabeça com o atraso.

Passageiro perdeu seu voo. Foto: NicoElNino / Shutterstock

Lembrando que as reclamações podem ser feitas até cinco anos depois do problema.

Direitos dos Passageiros: quando temos direito a indenização?

Temos um post muito completo explicando os seus direitos de passageiros, que recomendo ler para entender cada situação. Além disso, vale a pena a leitura do Guia do Passageiro, da ANAC e o diretos dos passageiros para União Europeia. Segue aqui um resumo:

No aeroporto, a partir do momento em que houver um atraso, a cia área deve oferecer assistência material, independente do motivo do atraso, mesmo que seja um caso de força maior, como mau tempo, por exemplo.

Atrasos de mais de uma hora garantem direito a comunicação, como acesso à internet e telefone. A partir de duas horas, a companhia precisa fornecer alimentação, que pode ser a entrega de um lanche ou um voucher para restaurante. A partir de quatro horas de atraso, no caso de cancelamento do voo ou overbooking, o passageiro pode optar por pedir hospedagem, transporte, a receber o reembolso completo do voo ou a ser reacomodado em outro voo.

Além disso, a LiberFly explica que, quando o cancelamento for informado com menos de 30 dias da viagem, com um realocamento para outro voo quatro horas antes ou depois do voo original, o passageiro tem direito a indenização, mesmo que seja realocado, caso o motivo do cancelamento não tenha relação com fatores climáticos.

Foto: Ekaterina Pokrovsky / Shutterstock

Em caso atraso na entrega da mala, você tem direito a uma indenização inicial para compra de artigos de primeira necessidade. Caso o atraso se estenda ou a mala seja considerada extraviada, há uma indenização maior. Vale a pena ler o nosso texto sobre o que fazer se sua mala for perdida, que tem dicas, inclusive, para evitar que a bagagem seja extraviada ou diminuir o prejuízo caso isso aconteça.

Como conseguir sua indenização com a LiberFly

Você pode acionar os serviços da LiberFly se tiver os seguintes problemas aéreos:  a) Atraso e adiantamento de voo; b) Cancelamento de voo; c) Extravio e dano a bagagem; d) Overbooking; e) No-show; f) Se comprou classe executiva e viajou de econômica. Eles atuam em todo o Brasil e Europa. 

Você entra no site e registra o problema no formulário da empresa

É um formulário bastante simples e intuitivo, que pergunta de forma direta os problemas que você teve. Quando eles recebem a reclamação, vão analisar o seu caso. Também é possível fazer o contato e a reclamação com eles via Instagram ou Whatsapp.

Se o seu caso for aprovado, a negociação será feita de acordo com as suas necessidades. Existe, por exemplo, a negociação expressa, em que você pode receber uma indenização de R$1.000,00 em menos de 48h. No caso de uma necessidade maior, é feita a negociação tradicional, onde o passageiro recebe um valor superior (geralmente entre R$2.000,00 a R$6.000,00 reais), mas demora cerca seis meses para sair a sentença – 70% dos casos, no entanto, são resolvidos em 3 meses.

Quais documentos são necessários?

Para conseguir a compensação no caso de problemas com seu voo, lembre-se de guardar alguns documentos e de solicitá-los à companhia aérea, se for o caso. Quais documentos são esses?

• Carta de contingência do motivo do cancelamento/atraso; 
• Tirar fotos dos painéis do aeroporto constando o cancelamento/atraso e as falhas das companhias aéreas; 
• Tirar fotos das passagens antigas, e das passagens novas; 
• Caso houver algum gasto devido ao atraso do voo ou extravio, sempre guardar as notas fiscais; 
• Preencher o Property Irregularity Report (Registro de Irregularidade de Bagagem), no caso da mala não ser entregue na chegada ou chegar danificada.

Seu problema com um voo foi há mais tempo?

Tanto a legislação brasileira como a da União Europeia dão um prazo de 5 anos para os passageiros fazerem reclamações e receberem indenizações em relação a problemas com voos. Por exemplo, se seu voo foi cancelado há dois anos e você ainda não pediu a compensação para a companhia aérea pelos danos causados, por qualquer que seja seu motivo, ainda dá tempo! Além disso, a LiberFly designará um consultor responsável pelo seu caso, que informará todo o andamento do processo até o final.

O que fazer se tiver o voo cancelado ou outros problemas aéreos

Infelizmente, a maioria dos problemas com voos escapa completamente da mão dos passageiros. Claro, há como tentar se proteger da situação. Algumas das nossas sugestões são contratar um bom seguro de viagem, chegar com antecedência no aeroporto, evitar marcar a passagem muito em cima da data de um compromisso importante, colocar itens de primeira necessidade ou qualquer coisa de valor na mala de mão/cabine.

No caso de voo atrasado, cancelamento ou overbooking, o primeiro passo é ir diretamente à companhia aérea e tentar negociar. Por exemplo, uma vez meu voo de Portugal para o Brasil foi cancelado dois dias antes da partida, por conta de uma greve. Eu liguei para a companhia aérea e eles me realocaram para um voo muito melhor do que o meu original, solucionando o problema. Muitas vezes, essa negociação direta pode ser produtiva. Mas no caso de chegarem num impasse, não se esqueça de guardar todos os documentos que listamos ali em cima, para poder depois recorrer aos seus direitos com a LiberFly.

No caso de uma bagagem que não foi entregue, busque, ainda dentro da área das esteiras, no aeroporto, o balcão de bagagens perdidas. A primeira coisa que você deve reparar é se sua mala não está entre os achados e perdido: já aconteceu isso com a minha cunhada! No caso da mala não estar por ali, preencha o PIR e com esse número e você pode acompanhar pela internet o andamento do processo. O PIR também será necessário como documento para pedir a indenização da empresa aérea pelos transtornos causados.

Inscreva-se na nossa newsletter